Zacznij od tego, co już jest dostępne
Mapa treści to uporządkowany spis materiałów zestawiony z pytaniami odbiorców. Jej celem nie jest samo policzenie artykułów. Ma pokazać, czy osoba zainteresowana ofertą potrafi znaleźć zrozumiałą odpowiedź wtedy, gdy jej potrzebuje. Puste miejsce w mapie może oznaczać brak publikacji, ale także tekst, który tylko wspomina o temacie albo trudno go odnaleźć.
Na początek zbierz materiały z miejsc, nad którymi masz kontrolę: strony usług, opisy produktów, wpisy blogowe, poradniki, odpowiedzi na częste pytania, nagrania i materiały do pobrania. Jeśli publikujesz również w kanałach społecznościowych, uwzględnij te posty, do których możesz później odesłać odbiorcę. Nie musisz przepisywać całej zawartości. W arkuszu wystarczą tytuł, adres lub miejsce publikacji, format, główny temat, odbiorca i krótka notatka o tym, czego materiał rzeczywiście uczy.
Zapisz pytania językiem odbiorcy
Drugą częścią mapy jest lista pytań. Szukaj ich w wiadomościach od klientów, rozmowach sprzedażowych, komentarzach, zgłoszeniach do obsługi i notatkach osób, które pracują bezpośrednio z odbiorcami. Zapisuj również pytania, które wracają podczas wyjaśniania oferty. Nie traktuj pojedynczej rozmowy jako dowodu, że wszyscy mają ten sam problem; potraktuj ją jako wskazówkę, którą warto sprawdzić przy kolejnych kontaktach.
Formułuj pytania konkretnie. Zamiast hasła „cennik” zapisz „Co obejmuje podana cena i za co zapłacę osobno?”. Zamiast „współpraca” użyj „Co muszę przygotować przed pierwszym spotkaniem?”. Takie zdania łatwiej zestawić z publikacjami. Pomocne bywa też przypisanie pytania do sytuacji: rozpoznawania problemu, porównywania możliwości, podejmowania decyzji albo korzystania z produktu po zakupie. Dzięki temu nie pomylisz braku artykułu wprowadzającego z brakiem jasnej instrukcji dla obecnych klientów.
Połącz publikacje z odpowiedziami, nie tylko z tematami
W arkuszu umieść pytania w wierszach, a obok wpisuj materiały, które na nie odpowiadają. Przy każdym połączeniu oznacz, czy odpowiedź jest pełna, częściowa czy nieobecna. Oceniaj ją z perspektywy osoby, która nie zna Twojej firmy: czy znajdzie wyjaśnienie bez domyślania się, co oznacza branżowy skrót? Czy tekst mówi, co zrobić dalej? Czy odpowiedź nie jest ukryta w akapicie poświęconym innemu zagadnieniu?
Załóżmy, że niewielka pracownia oferuje personalizowane notesy. Ma galerię realizacji i opis dostępnych okładek, lecz klienci pytają, jakie pliki przesłać do nadruku. Galeria dotyczy produktu, ale nie odpowiada na to pytanie. W mapie należy więc oznaczyć lukę, nawet jeśli publikacji o notesach jest dużo. Czasem wystarczy uzupełnić stronę zamówienia krótką instrukcją, zamiast tworzyć osobny artykuł.
Odróżnij brak treści od innych problemów
Nie każda słaba odpowiedź wymaga nowej publikacji. Materiał może być poprawny, lecz mieć niejasny tytuł, nie prowadzić do niego żaden odsyłacz albo pojawiać się wyłącznie w kanale, którego odbiorca nie sprawdza podczas podejmowania decyzji. Może też opisywać dawny sposób działania firmy. W takich przypadkach skuteczniejsza od pisania od zera będzie zmiana nagłówka, dodanie odnośnika, przeniesienie odpowiedzi w widoczne miejsce lub aktualizacja tekstu.
Warto oznaczyć w mapie rodzaj potrzebnej pracy: napisać, rozbudować, poprawić, połączyć, lepiej udostępnić albo usunąć nieaktualny materiał. To chroni przed dublowaniem tematów. Pomaga też zachować spójność: jedna podstawowa odpowiedź może znajdować się na stronie oferty, a artykuł może rozwijać szczegóły i kierować do tej strony.
Wybierz luki do uzupełnienia i wracaj do mapy
Nie trzeba zamieniać wszystkich pustych pól w plan publikacji. Najpierw wybierz pytania istotne dla odbiorcy i związane z tym, co faktycznie możesz wyjaśnić. Zwróć uwagę na pytania, które utrudniają podjęcie decyzji, często wymagają indywidualnego doprecyzowania lub dotyczą ważnego etapu korzystania z oferty. Następnie sprawdź, czy odpowiedź da się przygotować rzetelnie i kto w zespole może potwierdzić jej szczegóły.
Dla każdego wybranego pytania zapisz następny krok, właściciela zadania i miejsce, w którym odpowiedź powinna się znaleźć. Po publikacji dodaj nowy materiał do mapy i sprawdź, czy jest łatwo dostępny z powiązanych stron. Wracaj do zestawienia, gdy zmienia się oferta albo pojawiają się nowe pytania. Mapa nie musi być rozbudowanym systemem; użyteczna jest wtedy, gdy pomaga zobaczyć drogę odbiorcy od pytania do jasnej odpowiedzi.
